Auftragsmanagementsystem erklärt – braucht Ihr Team eins?

‍Order Management ist das Rückgrat jedes Unternehmens, das Produkte oder Dienstleistungen verkauft. Es umfasst die Nachverfolgung von Kundenbestellungen vom Zeitpunkt der Bestellung bis zur Auslieferung. Wenn Unternehmen wachsen und mehr Bestellungen sowie komplexere Abläufe bewältigen müssen, werden manuelle Methoden wie Tabellenkalkulationen oder E-Mails schnell ineffizient.

Beispielsweise kann die Verwaltung mehrerer Vertriebskanäle (z. B. Onlineshop, Marktplätze, telefonische Bestellungen) sowie die Zusammenarbeit mit Distributionspartnern schnell dazu führen, dass man den Überblick und die Kontrolle über Bestellungen verliert. Das resultiert in zeitaufwendiger manueller Arbeit und fehlerhaften Auslieferungen.

Unsere heutige Welt ist von schnellen Märkten geprägt, in denen Kundinnen und Kunden Geschwindigkeit und Transparenz erwarten, also korrekte Bestellungen, aktuelle Statusupdates in Echtzeit und schnelle Lieferungen.

Diese Anforderungen machen deutlich, dass manuelle Prozesse oder isolierte Systeme nicht mehr ausreichen. Unternehmen benötigen eine Lösung, um den gesamten Bestellvorgang vom Eingang der Bestellung bis zur Auslieferung des Produkts oder der Dienstleistung effizient zu steuern.

Hier kommt ein Auftragsmanagementsystem ins Spiel. Die Einführung eines Systems zur Bestellabwicklung macht den Prozess effizienter, reduziert Fehler und sorgt für zufriedene Kundinnen und Kunden. Ich spreche jede Woche mit vielen mittelständischen Unternehmen und stelle fest, wie viele noch auf E Mail und Tabellen setzen, um Bestellungen zu verwalten, obwohl sie es viel besser und effizienter machen könnten. Sehen wir uns an, wie das gelingt.

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Was ist ein Auftragsmanagementsystem?

Falls Sie mit dem Begriff OMS noch nicht vertraut sind, hier eine einfache Erklärung: Ein Auftragsmanagementsystem (oder Order Management System (OMS) ist eine Softwareplattform, die den gesamten Lebenszyklus von Kundenbestellungen digital verwaltet, von der Erstellung bis zur Auslieferung. Kurz gesagt dient ein OMS als zentrale Plattform, die alle Informationen und Abläufe rund um eine Bestellung nachverfolgt und sicherstellt, dass nichts verloren geht. Dazu gehören wesentliche Funktionen wie Bestelleingang, Bestandsverfolgung, Auftragsabwicklung, Versand sowie die Bearbeitung von Rücksendungen oder After Sales Services. Indem alle diese Schritte in einem System verbunden werden, bietet ein OMS eine einheitliche Datenbasis für alle Bestellungen im gesamten Unternehmen.

Ein OMS arbeitet in der Regel nicht isoliert, sondern integriert sich typischerweise mit Vertriebskanälen, Lagerverwaltungssystemen und Kommunikationstools, um alles miteinander zu synchronisieren. Ein Beispiel: Ein OMS kann Bestellungen von einer E-Commerce Website, einem Kassensystem oder sogar per E-Mail beziehungsweise Fax erfassen und anschließend mit Ihrem Lager oder Logistikdienstleister koordinieren, um die Bestellung auszuführen. Es kann zudem den Bestand in Echtzeit aktualisieren und Kundinnen und Kunden automatisch über den Bestellstatus informieren (z. B. Bestellbestätigung oder Versandbenachrichtigung). Im Kern fungiert ein OMS als Schaltzentrale für den gesamten Fulfillment-Prozess, indem es den Vertrieb auf der Kundenseite mit der Lieferkette im Hintergrund verbindet.

Moderne OMS Lösungen bieten oft ein zentrales Dashboard, über das Unternehmen alle Bestellungen auf einen Blick einsehen, deren Status verfolgen und proaktiv auf Probleme reagieren können.

In der Regel lassen sich auch Regeln und Automatisierungen einrichten, etwa um eine Bestellung automatisch an das nächstgelegene Lager weiterzuleiten oder die günstigste Versandoption auszuwählen, die dennoch pünktlich geliefert wird. Ein OMS ist somit die digitale Grundlage für die gesamte Bestellabwicklung und ersetzt manuelle Nachverfolgung durch eine koordinierte Softwarelösung.

turian’s Haltung: Ein OMS ist nicht nur Software, sondern die Grundlage für die intelligente Automatisierung Ihrer Bestellprozesse. Die Kombination aus OMS Tools und KI gestützter Dokumentenverarbeitung verändert die Arbeitsweise Ihrer Organisation grundlegend und ermöglicht eine vollständig automatisierte Abwicklung.

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Wie funktioniert ein Order Management System?

Werfen wir einen Blick darauf, wie das im Tagesgeschäft aussieht. Ein Auftragsmanagementsystem steuert den gesamten Bestellfluss durch jede Phase des Prozesses mit hilfe von Softwaretools und vordefinierten Geschäftsregeln. Auch wenn jedes Unternehmen sein OMS individuell konfiguriert, sieht der allgemeine Ablauf in der Regel so aus:

Bestellaufnahme

Der Prozess beginnt, wenn eine Kundin oder ein Kunde eine Bestellung über einen Vertriebskanal aufgibt. Das kann ein E-Commerce Shop, eine Mobile App, ein Kassensystem in einem Ladengeschäft oder auch eine per E-Mail gesendete Bestellung sein. Wenn ein Unternehmen mehrere Vertriebskanäle bedient, kann das OMS alle Bestellungen aus verschiedenen Quellen in einem System bündeln.

Bestellprüfung und Erfassung

Sobald die Bestellung erfasst ist, speichert das OMS die Bestelldetails (Artikel, Mengen, Kundendaten usw.) und prüft diese auf Vollständigkeit und Gültigkeit. Dabei kann es beispielsweise kontrollieren, ob die Zahlung autorisiert wurde und die Lieferadresse gültig ist. In bestimmten Fällen überprüft eine Kundenservicemitarbeiterin oder ein Vertriebsmitarbeiter große oder komplexe Bestellungen. Dieser Schritt ist jedoch zunehmend automatisiert. Das OMS erstellt einen eindeutigen Bestellposten mit eigener Nummer, der während des gesamten Prozesses verfolgt wird.

Bestandszuordnung

Das OMS prüft den Lagerbestand und reserviert die Artikel für die Bestellung. Genau hier zeigt sich der Vorteil eines zentralisierten Systems. Ein leistungsfähiges OMS hat einen Echtzeit-Blick auf Lagerbestände über verschiedene Lager, Filialen oder Distributionszentren hinweg. So kann es die erforderlichen Artikel direkt reservieren. Sollte ein Artikel nicht auf Lager sein, kann das OMS einen Alarm auslösen oder automatisch einen Backorder Prozess starten. Moderne Systeme nutzen auch Available-to-Promise Logiken, um sicherzustellen, dass keine Produkte verkauft werden, die nicht verfügbar sind, und so Enttäuschungen bei Kundinnen und Kunden zu vermeiden.

Auftragssteuerung und -verteilung

Wenn Sie mehrere Lager oder komplexe Versandoptionen nutzen, bestimmt das OMS, wie und von wo die Bestellung erfüllt wird. Dies wird als Order Orchestration bezeichnet. Das System verwendet Geschäftsregeln und Algorithmen, um die Bestellung an das optimale Lager oder die passende Filiale weiterzuleiten. Ein fortschrittliches OMS mit Distributed Order Management (DOM) berücksichtigt dabei Aspekte wie Verfügbarkeit der Produkte, Standort der Kundin oder des Kunden, Versandkosten und Kapazitäten, um den besten Fulfillment Standort auszuwählen.

Es kann Bestellungen aufteilen, wenn die Artikel an verschiedenen Standorten lagern, oder bei Bedarf zur Abholung in einer Filiale weiterleiten (BOPIS, Buy Online Pickup In Store). Das Ziel der Orchestrierung ist, die versprochene Lieferzeit einzuhalten, Kosten zu minimieren und Ressourcen effizient einzusetzen.

Fulfillment und Versand

Nach der Zuweisung übermittelt das OMS die Bestelldetails an das Fulfillment Center. Es kann entweder mit einem Warehouse Management System (WMS) oder direkt mit dem Personal in der Filiale kommunizieren, um den Pick-Pack-Ship Prozess zu starten. Lager oder Filialmitarbeitende kommissionieren die Artikel, verpacken sie und bereiten sie für den Versand oder die Abholung vor.

Das OMS kann Lieferscheine und Versandetiketten erstellen und den Lagerbestand beim Versand automatisch aktualisieren. Wenn Versanddienstleister angebunden sind, kann das OMS basierend auf vordefinierten Regeln einen Carrier auswählen, die Abholung einplanen und den Sendungsverlauf verfolgen. Gerade in dieser Phase sind Geschwindigkeit und Genauigkeit entscheidend, und ein gut konfiguriertes OMS stellt sicher, dass die richtigen Artikel korrekt kommissioniert und pünktlich verschickt werden.

Zustellung und Benachrichtigungen

Während des gesamten Prozesses aktualisiert das OMS den Bestellstatus in Echtzeit. Es kann automatisch Benachrichtigungen an Kundinnen und Kunden senden, zum Beispiel eine Bestellbestätigung nach Eingang, eine Versandbestätigung mit Sendungsverfolgung und eine Zustellbestätigung. Bei Verzögerungen oder Problemen kann das System diese kennzeichnen und sogar automatisiert kommunizieren, etwa mit einer Entschuldigung und einem neuen Liefertermin.

Retouren und After Sales Service

Der Bestellzyklus endet nicht immer mit der Zustellung. Falls Kundinnen oder Kunden einen Artikel zurücksenden oder umtauschen möchten, übernimmt das OMS auch diesen Prozess. Viele Systeme können Return Merchandise Authorizations (RMAs) erstellen und Rückerstattungen oder Umtauschprozesse auslösen.

Darüber hinaus unterstützt das OMS auch den Kundenservice, etwa indem Servicemitarbeitende sofort die vollständige Bestellhistorie einsehen können (Bestelldatum, Fulfillment Schritte, Tracking Infos usw.), wenn jemand anruft. Diese zentrale Sichtbarkeit ermöglicht eine schnelle Problemlösung und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Im Hintergrund ist das OMS mit verschiedenen Unternehmenssystemen verbunden, um all diese Schritte möglich zu machen. Es kann an Ihr Enterprise Resource Planning (ERP) angebunden sein, um Finanzdaten zu aktualisieren, an Ihr Customer Relationship Management (CRM), um Kundendaten aktuell zu halten, an das WMS für Lagerdaten sowie an Versand APIs für Etikettendruck und Tracking. Indem das OMS als zentrale Steuerungseinheit fungiert, ersetzt es frühere manuelle und voneinander getrennte Prozesse, bei denen Daten oft mehrfach eingegeben werden mussten. Jetzt entsteht ein nahtloser, automatisierter Workflow. Diese Automatisierung beschleunigt die Abläufe deutlich und reduziert menschliche Fehler erheblich.

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Wer braucht ein Auftragsmanagementsystem?

Vielleicht fragen Sie sich, ob wirklich jedes Unternehmen ein Order Management System braucht. Spoiler: mehr Teams, als Sie denken. Die Antwort hängt von der Komplexität und Menge Ihrer Bestellungen ab. Doch zunehmend gilt: Jedes Unternehmen, das mehr als nur ein paar Bestellungen pro Tag bearbeitet oder über mehrere Kanäle oder Plattformen verkauft, kann von einem OMS profitieren. Hier sind einige Unternehmenstypen und Szenarien, in denen ein Auftragsmanagementsystem besonders wertvoll ist:

Einzelhändler:innen und Einzelhändler (Omnichannel und E-Commerce Anbieter:innen)

Einzelhandelsunternehmen, ob klassische Filialketten oder reine Online Shops, sind typische Kandidaten für ein OMS. Wenn Sie Produkte über mehrere Kanäle verkaufen (zum Beispiel über Ihre eigene Website, Marktplätze wie Amazon oder eBay, soziale Medien und stationäre Geschäfte), ist ein OMS nahezu unverzichtbar. Es zentralisiert alle Bestellungen und hält Bestände synchron, sodass es nicht zu Überverkäufen kommt. Omnichannel Händlerinnen und Händler nutzen OMS Software, um Dienste wie Online zu kaufen, im Geschäft abholen oder Online-gekaufte Artikel im Laden zurückgeben zu ermöglichen, da das System den Lagerbestand und die Online-Bestellungen miteinander verbindet.

Auch reine E-Commerce Unternehmen profitieren, sobald das Bestellvolumen manuelle Prozesse übersteigt. Kurz gesagt, wenn Sie Dutzende, Hunderte oder Tausende Bestellungen pro Tag erfüllen und nachverfolgen müssen, sorgt ein OMS für Genauigkeit und Termintreue. Viele mittelständische Einzelhändlerinnen und Einzelhändler stellen nach einem gewissen Wachstum fest, dass Tabellenkalkulationen und einfache Shopsysteme nicht mehr ausreichen – und genau dann wird ein OMS unerlässlich.

Großhändler:innen, Distributoren und B2B Anbieter:innen

Distributoren, Lieferanten und Herstellerinnen, die an andere Unternehmen verkaufen (B2B), haben oft mit großen Bestellungen, regelmäßigen Nachbestellungen und komplexen Preis- oder Rabattstrukturen zu tun. Traditionell gingen Bestellungen per E Mail oder EDI ein und wurden manuell ins System eingegeben, ein langsamer und fehleranfälliger Prozess. Ein OMS (oft integriert in ein ERP System) kann Verkaufsbestellungen automatisiert verarbeiten, Lagerbestände über Regionen hinweg zuweisen und Rückstände effizient verwalten.

Es ist die ideale Software für Distributoren, die Bestellungen aus verschiedenen Kanälen (z. B. Direktvertrieb, E-Procurement Plattformen, EDI) zentral sammeln und pünktlich ausführen müssen. Ein Distributor, der Tausende Einzelhändlerinnen und Einzelhändler beliefert, kann mit einem OMS alle Bestellungen verarbeiten, den optimalen Versandstandort bestimmen und sein Vertriebsteam über den Status jeder Bestellung auf dem Laufenden halten.

Unternehmen aus Fertigungsindustrie und Bau

Firmen im Bauwesen, in der Fertigung oder in industriellen Bereichen sehen sich oft nicht als Einzelhändler, aber wenn sie viele Bestellungen für Materialien oder Teile verwalten, profitieren auch sie erheblich von einem OMS. Ein Fertigungsunternehmen, das Ersatzteile oder individuelle Produkte verkauft, kann mit einem OMS eingehende Bestellungen verwalten und in den Produktionsplan integrieren. Immer dann, wenn die Bestellverfolgung unübersichtlich oder fehleranfällig wird, sorgt ein OMS für Struktur und Transparenz. Produktionsunternehmen integrieren OMS Funktionen häufig, um sicherzustellen, dass eine Kundenbestellung automatisch die richtigen Abläufe in Produktion und Lagerbestand auslöst.

Multichannel Unternehmen und wachsende Betriebe

Wenn Ihr Unternehmen schnell wächst, neue Kanäle oder Märkte erschließt oder einfach deutlich mehr Bestellungen verarbeitet als früher, kann ein OMS Chaos vermeiden. Ein typisches Anzeichen für den Bedarf ist, wenn Ihr Team zu viel Zeit mit manueller Auftragserfassung oder Fehlerkorrekturen verbringt. Wenn Ihre Kundenservicemitarbeitenden ständig Daten zwischen Website, Buchhaltung und Lager kopieren, ist das ein Zeichen für ineffiziente Prozesse, die sich nicht skalieren lassen. Ein OMS würde die meisten dieser doppelten Arbeitsschritte eliminieren. Viele kleine und mittelständische Unternehmen starten mit manuellen Methoden. Aber sobald tägliche Bestellungen steigen oder das Geschäft mehrere Plattformen bedient, lohnt sich die Investition in ein OMS. Moderne Order Management Systeme sind nicht nur für Großkonzerne, sondern auch für kleinere Unternehmen geeignet. Es gibt viele bezahlbare Lösungen speziell für den Mittelstand, auch ohne großes IT-Team. Entscheidend ist: Wenn Sie mehrere Bestellungen pro Tag abwickeln, spart ein OMS Ihnen Zeit und vermeidet Fehler, während Ihr Unternehmen weiter wächst.

Unternehmen mit hoher Fehlerquote oder vielen Retouren

Wenn Sie feststellen, dass es in Ihrem Unternehmen häufig zu Bestellfehlern kommt (falsche Artikel, falsche Mengen, vergessene Aufträge) oder Beschwerden über fehlerhafte Lieferungen zunehmen, ist das ein deutliches Zeichen, dass ein OMS helfen kann. Manuelle Auftragseingabe ist bekanntlich fehleranfällig. Studien zeigen, dass viele Unternehmen bei manueller Erfassung Fehlerraten von 3 bis 4 Prozent verzeichnen. Diese Fehler haben Folgen: Retouren, verlorene Verkäufe und unzufriedene Kundinnen und Kunden. Ein OMS mit Automatisierung kann solche Fehler deutlich reduzieren, indem es manuelle Dateneingaben vermeidet und automatische Prüfungen einführt, zum Beispiel Lagerverfügbarkeit vor Bestellfreigabe.

Wenn Ihr Unternehmen mit komplexen Bestellszenarien zu tun hat (mehrere Kanäle, Lagerstandorte, individuelle Fulfillment Regeln) oder das Bestellvolumen wächst, wird ein OMS von einer optionalen Lösung zu einem geschäftskritischen Werkzeug.

Man sagt oft: Wenn Sie Ihre Bestellungen nicht mehr bequem auf einem Whiteboard oder in einer Tabelle überblicken können, ist es Zeit für ein Auftragsmanagementsystem.

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Warum wir glauben, dass ein OMS nur der Anfang ist

Ich habe viele Unternehmen gesehen, die in ein solides OMS investieren und sich über mehr Transparenz und strukturierte Abläufe freuen. Aber heute wissen wir: Ein OMS ist selten das Ziel. Ja, es bildet die Grundlage. Aber die wirkliche Transformation beginnt erst, wenn Sie KI Automatisierung darüber hinaus einsetzen. 

Mit einem klassischen OMS lagern Sie das Erfassen, Weiterleiten und Validieren von Bestellungen in ein zentrales System aus. Das ist bereits ein großer Fortschritt im Vergleich zu chaotischen Tabellen und E-Mails. Aber es bleiben Lücken: Jemand muss E-Mail-Anhänge interpretieren, Abweichungen erkennen oder Antworten an Kundinnen und Kunden beziehungsweise Lieferanten verfassen. Diese Reibungspunkte verlangsamen die Abläufe und mindern den Return on Investment.

Genau hier macht KI den Unterschied. Stellen Sie sich vor, Ihr OMS könnte mehr als nur Bestellungen verwalten. Sie hätten ein System, das Ihre E-Mails liest, eine PDF Bestellung analysiert, die Daten ins ERP überträgt und automatisch Bestätigungen versendet, ohne dass jemand tippen muss? Mit KI ist das Realität.

KI-Agenten können Informationen aus Dokumenten extrahieren, Daten abgleichen, Entscheidungslogik anwenden, Systeme aktualisieren und E-Mails vorformulieren. Nur bei Unklarheiten oder Risiken wird eskaliert. Diese Workflows sind individuell anpassbar, Sie können eigene Validierungen hinzufügen und bei Bedarf eine menschliche Freigabe einbauen. Da die Agenten auf modernen Large Language Models und kontextbasierter Entscheidungslogik basieren, sind sie nicht starr. Sie passen sich neuen Dokumentlayouts oder unerwarteten Eingaben an, ohne dass Regeln neu geschrieben werden müssen. Und sie lernen mit der Zeit, insbesondere durch Ausnahmen und Rückmeldungen.

Wenn ich sage, „Ein OMS ist nur der Anfang“, meine ich: Sie müssen die Infrastruktur schaffen, aber der eigentliche Produktivitätssprung kommt dann, wenn Ihre Systeme autonom handeln: also prüfen, validieren, entscheiden und ausführen, ohne dass jemand manuell eingreifen muss.

Es geht nicht darum, Ihr OMS zu ersetzen, sondern es mit einer KI Belegschaft zu erweitern, die Ihrem Team den Rücken freihält, damit Menschen sich auf Strategie konzentrieren können, nicht auf Tabellen.

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Abschließende Gedanken

Ein Auftragsmanagementsystem ist weit mehr als nur ein IT Werkzeug, es ist ein strategischer Hebel für effiziente und skalierbare Abläufe. Wenn Ihr Team jede Woche stundenlang Bestellungen manuell verwaltet und erfasst, wenn es regelmäßig zu Verzögerungen und Fehlern kommt oder wenn Ihr Posteingang eher einer Auftragswarteschlange als einem Kommunikationsmittel gleicht, dann ist das vielleicht ein klares Zeichen dafür, dass Sie ein OMS einführen sollten.

Ich glaube an hybride Teams, in denen menschliche Mitarbeitende KI-Agenten überwachen, die Back Office Prozesse ausführen. Im Bereich Order Management bedeutet das, KI einzusetzen, um Aufgaben wie das Auslesen eingehender Bestellungen, die Dateneingabe ins ERP, die Validierung von Informationen oder sogar die Koordination mit Kundinnen, Kunden oder Lieferanten per E-Mail zu automatisieren. Diese Form der Innovation baut auf dem stabilen Fundament eines OMS auf und erweitert es, sodass Unternehmen eine End-to-End Automatisierung erreichen und dadurch noch größere Effizienzgewinne realisieren können.

Am Ende geht es nicht nur darum, schneller zu arbeiten, sondern intelligenter zu arbeiten. Mit den richtigen Tools können Sie Störfaktoren reduzieren, manuelle Routineaufgaben minimieren und Ihrem Team den Freiraum geben, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt. Genau dieser Wandel ist es, den jedes Operations Team verdient.

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