Das Vertriebs-Backoffice umfasst die operativen Funktionen zur Bearbeitung und Abwicklung von Verkäufen, nachdem der Kunde eine Kaufentscheidung getroffen hat. Dazu gehören die Auftragserfassung, die Angebotsbearbeitung, die Auftragsbestätigung und die damit verbundene Kundenkommunikation. Es ist der administrative Motor hinter dem Vertrieb (Front-Office), der das eigentliche Verkaufen und die Kundenbeziehungen verantwortet.
Das Vertriebs-Backoffice deckt alles ab, was zwischen der Kaufabsicht eines Kunden und der Erfüllung sowie Verbuchung des Auftrags passiert. Während das Front-Office akquiriert, präsentiert und abschließt, liest das Backoffice die eingehende Bestellung oder Anfrage, gleicht Produkte mit dem Katalog ab, prüft Preise und Verfügbarkeiten, erfasst den Auftrag im ERP-System und versendet Bestätigungen. Es ist eine tragende Säule, aber selten sichtbar: Wenn es funktioniert, fließen die Aufträge; wenn es überlastet ist, verzögern sich Bestätigungen und die Fehlerquote steigt.
Die Mitarbeiter im Vertriebs-Backoffice (z. B. im Innendienst oder in der Auftragsabwicklung) gehören oft zu den Mitarbeitern mit dem größten Produktwissen im Unternehmen. Das wiederkehrende Problem ist jedoch, dass ein Großteil ihres Tages für das Lesen von Dokumenten und die Dateneingabe aufgewendet wird, anstatt für die anspruchsvolle Arbeit, für die ihr Wissen eigentlich prädestiniert ist. Genau diese Arbeit zielt die Backoffice-Automatisierung ab.
Das Vertriebs-Backoffice eines Herstellers erhält Bestellungen per E-Mail, ordnet kundenspezifische Artikelnummern den internen SKUs zu, gibt Bestellungen in SAP ein und versendet Bestätigungen. Das Backoffice eines Großhändlers verarbeitet täglich einen Zustrom von Bestellungen in gemischten Formaten und Sprachen, kalkuliert Angebote und beantwortet Ausschreibungsunterlagen. In beiden Fällen wächst die Arbeitsbelastung proportional zum Auftragsvolumen, weshalb diese Funktion zu einem Engpass wird, wenn ein Unternehmen skaliert.
Eine typische Aufgabenkette im Backoffice: Eine Bestellung kommt als PDF an, ein Mitarbeiter liest sie, sucht jedes Produkt heraus, prüft Bestand und Preis, erfasst die Bestellung und mailt eine Bestätigung. Die Automatisierung dieser Kette ist der Kern der Sales-Backoffice-Automatisierung.
Der Unterschied liegt in der Funktion: Das Front-Office ist kundenorientiert und kümmert sich um Verkauf, Akquise und Beziehungen, während das Backoffice die daraus resultierenden Bestellungen und Angebote verarbeitet und abwickelt. Das Front-Office gewinnt den Auftrag; das Backoffice führt ihn aus. Beide sind unerlässlich, und ein Engpass im Backoffice begrenzt die Menge an Geschäften, die das Front-Office in erfüllte Aufträge umwandeln kann.
Der effektivste Weg, ein Vertriebs-Backoffice skalierbar zu machen, ist die Automatisierung der repetitiven Dokumenten- und Dateneingabeschritte. So können sich die Mitarbeiter auf Ausnahmen und kundenorientierte Beurteilungen konzentrieren. Die Automatisierung sollte an das ERP-System angebunden sein, damit Datensätze ohne erneute Eingabe erstellt werden. Bei Ausnahmen bleibt der Mensch in den Prozess eingebunden (Human-in-the-Loop), und qualifizierte Mitarbeiter werden für Arbeiten freigestellt, die ihr Produktwissen erfordern.
Im Vertriebs-Backoffice werden Aufträge zu Umsatz. Gleichzeitig ist es der Ort, an dem manuelle Prozesse das Wachstum schleichend begrenzen. Die Automatisierung der Routinearbeiten ermöglicht es einem Unternehmen, ein höheres Volumen zu bewältigen, schneller zu reagieren und seine sachkundigsten Mitarbeiter für die Aufgaben einzusetzen, bei denen sie wirklich gebraucht werden.
