Auftragserfassung bedeutet, eine Bestellanfrage des Kunden entgegenzunehmen und daraus einen bestätigten Auftragsdatensatz im ERP zu erstellen: mit dem richtigen Kundenkonto, den richtigen Produkten und Mengen, dem richtigen Preis und den richtigen Lieferdetails.
In den meisten mittelständischen B2B-Unternehmen läuft dieser Prozess vollständig manuell ab. Ein Kunde schickt eine E-Mail. Ein Mitarbeiter im Innendienst öffnet sie, liest das angehängte PDF oder die Excel-Datei, identifiziert die Produkte, gleicht sie mit den internen Artikelnummern ab, prüft Preise und Verfügbarkeit, legt den Auftrag im ERP an und sendet eine Bestätigung. Bei einer Standardbestellung eines Stammkunden mit bekannten Produkten dauert das zwischen acht und fünfzehn Minuten. Bei einem komplexen Auftrag mit vielen Positionen, kundenspezifischen Preisen oder Produkten, die einen Abgleich erfordern, dauert es länger.
Bei zwanzig oder dreißig Aufträgen am Tag lässt sich das noch bewältigen. Bei höherem Volumen ist es kein Workflow mehr, sondern ein strukturelles Nadelöhr.
Warum es scheitert
Was passiert, wenn das
Auftragsvolumen das Team überholt
Jeder zusätzliche Auftrag verlangt dieselbe Abfolge manueller Schritte wie der erste. Wächst das Auftragsvolumen schneller als die Personalstärke, passiert eines von drei Dingen: Das Team gerät in Rückstand und Aufträge brauchen länger zur Bestätigung, Fehler nehmen zu, weil unter Druck schneller gearbeitet wird, oder Aufträge kleinerer beziehungsweise weniger wichtiger Kunden werden zurückgestellt. Keines dieser Ergebnisse ist akzeptabel für ein Unternehmen, das über Zuverlässigkeit und Kundenservice konkurriert. Und keines davon lässt sich durch mehr Einsatz lösen.
Aufträge kommen in Formaten an, die zwischen Kunden und mitunter sogar zwischen Aufträgen desselben Kunden variieren: PDFs mit unterschiedlichen Layouts, Excel-Dateien nach kundeneigener Beschaffungsvorlage, Freitext-E-Mails ohne Anhang. Jedes Format braucht eine andere Behandlung. Regelbasierte Automatisierung, die für ein Format funktioniert, scheitert beim nächsten. Template-basierte OCR, die das PDF-Layout eines Kunden abbildet, versagt, sobald der Kunde sein Dokument ändert.
Das tiefere Problem ist, dass der Prozess Verständnis verlangt, nicht nur Lesen. Um die Beschreibung eines Kunden der richtigen internen Artikelnummer zuzuordnen, muss man wissen, was die Beschreibung bedeutet, nicht nur, dass sie an einer bestimmten Stelle auf der Seite steht. Genau das konnten frühere Automatisierungswerkzeuge nicht leisten, und genau das kann KI auf Basis von Sprachmodellen heute.
Was Automatisierung abdeckt
Welche Schritte der Auftragserfassung
lassen sich tatsächlich automatisieren?
Nicht jeder Schritt in der Auftragsbearbeitung lässt sich gleichermaßen automatisieren. Wer vor der Einführung versteht, welche Schritte am meisten von Automatisierung profitieren und welche weiterhin menschliches Urteilsvermögen brauchen, setzt sich realistische Erwartungen und vermeidet den häufigsten Fehler bei der Einführung: die einfachen Schritte zu automatisieren und das eigentliche Nadelöhr unangetastet zu lassen.
Hohes Automatisierungspotenzial: Diese Schritte übernimmt die KI vollständig
- Posteingang überwachen und klassifizierenEingehende E-Mails lesen, erkennen, ob es sich um Aufträge, Angebotsanfragen, allgemeine Anfragen, Reklamationen oder andere Kommunikation handelt, und jeweils an den richtigen Workflow weiterleiten.
- Dokumente lesen und Daten extrahierenAlle relevanten Felder aus dem Auftragsdokument extrahieren: Kundenreferenz, Positionen, Mengen, Mengeneinheiten, gewünschtes Lieferdatum, Lieferadresse, besondere Hinweise, unabhängig von Dokumentformat oder Layout.
- ProduktabgleichDie Produktreferenz oder -beschreibung des Kunden der richtigen internen Artikelnummer zuordnen. Das umfasst kundenspezifische Artikelnummern, beschreibungsbasierten Abgleich ohne Artikelnummer und Verweise auf frühere Bestellungen.
- PreisprüfungDen extrahierten Preis oder die Menge gegen die geltende Preisregel im ERP prüfen und Abweichungen über einem festgelegten Schwellenwert kennzeichnen.
- ERP-Datensatz anlegenDie bestätigten Auftragsdaten ins ERP schreiben: Auftragskopf, Positionen, Mengen, Preise, Lieferdetails und Status.
- AuftragsbestätigungDie ausgehende Auftragsbestätigung erstellen und an den Kunden senden.
Mittleres Automatisierungspotenzial: KI unterstützt, der Mensch bestätigt
- Ausnahmen klärenKann eine Position nicht zugeordnet werden, weicht ein Preis erheblich ab, ist ein Produkt ausgelaufen, oder liegt beim Kundenkonto eine Bonitätssperre vor, stellt die KI den Kontext zusammen und schlägt eine Lösung vor. Ein Mensch bestätigt, bevor der Auftrag weiterläuft.
- Neukunden bearbeitenAufträge von E-Mail-Adressen, die noch nicht im ERP hinterlegt sind, erfordern, dass ein Mensch das Konto anlegt oder bestätigt, bevor der Auftrag automatisch weiterverarbeitet werden kann.
- Komplexe PreisgestaltungAufträge mit verhandelten Preisen außerhalb der ERP-Standardpreisliste oder mit erforderlicher kaufmännischer Freigabe gehen zur Freigabe an einen Menschen, wobei die routinemäßige Bearbeitung bereits abgeschlossen ist.
Geringes Automatisierungspotenzial: menschliches Urteilsvermögen erforderlich
- Kaufmännische VerhandlungSituationen, in denen der Kunde einen Preis anficht, eine Sonderregelung verlangt oder ein Servicethema eskaliert, erfordern eine menschliche Antwort.
- Echte Mehrdeutigkeiten in der SpezifikationManche Aufträge verweisen auf Produkte auf eine Weise, die sich weder aus dem Katalog noch aus der Bestellhistorie auflösen lässt, ohne den Kunden um eine Klärung zu bitten.
