Wenn Sie ein B2B Vertriebsteam führen, kennen Sie dieses Gefühl bereits. Ihr Team ist gut. Ihre Kundinnen und Kunden sind zufrieden. Aber irgendwo zwischen eingehender Bestellung und ERP Bestätigung verschwinden Stunden. E Mails stapeln sich. Jemand überträgt Positionen manuell erneut. Ein Angebot, das zehn Minuten dauern sollte, dauert vierzig. Und jedes Mal, wenn das Auftragsvolumen steigt, lautet die Antwort dieselbe: mehr Leute einstellen.
Genau das ist das Problem im Sales Backoffice. Und für die meisten mittelständischen Unternehmen ist es still und leise eine der größten Bremsen für Wachstum.
Definition
Was ist Sales
Backoffice
Sales Backoffice umfasst alles, was passiert, nachdem ein Kunde oder eine Kundin Kaufinteresse gezeigt hat, und bevor die Leistung erbracht wird oder die Ware das Lager verlässt.
Dazu gehört
- 01Eingehende Bestellungen, RFQs und Ausschreibungsunterlagen lesen und interpretieren
- 02Kundenspezifikationen mit Ihrem Produktkatalog abgleichen
- 03Bestellungen und Angebote in Ihr ERP oder CRM eintragen
- 04Auftragsbestätigungen und Angebote versenden
- 05Fehlende Informationen oder unklare Spezifikationen nachverfolgen
- 06Das gemeinsame Postfach verwalten, in dem all das eingeht
Das ist keine glamouröse Arbeit. Aber sie trägt das Geschäft. Eine falsche Artikelnummer, ein übersehenes Lieferdatum oder ein Angebot, das zwei Tage zu spät rausgeht, lösen sofort eine Kette aus: falsche Lieferung, Kundenbeschwerde, Nacharbeit, verlorene Verlängerung.
Die Menschen, die diese Arbeit machen, heißen meist Innendienst, Auftragsbearbeitung oder Sales Support. Oft sind sie die Personen mit dem größten Produktwissen im Unternehmen. Und sie verbringen den Großteil ihres Tages mit Dateneingabe.
Die zentrale Spannung
Die Menschen mit dem meisten Produktwissen im Unternehmen verbringen den Großteil ihres Tages mit Dateneingabe.
Die Wachstumsfalle
Das Problem beim Skalieren von
Sales Backoffice
Hier ist die Wachstumsfalle, über die die meisten Unternehmen nicht offen sprechen: Der Aufwand im Backoffice skaliert linear mit dem Auftragsvolumen. Verdoppeln Sie Ihre Kundschaft, verdoppelt sich auch der Bearbeitungsaufwand. Es gibt keinen natürlichen Hebel.
Wenn Wachstum kommt, gab es historisch meistens nur diese Optionen:
Das Grundproblem ist, dass diese Arbeit kognitiv ist und nicht nur mechanisch. Jede eingehende Bestellung oder RFQ ist ein wenig anders. Kundinnen und Kunden verwenden nicht Ihre Terminologie. Sie schicken PDFs, freie E Mail Texte, Excel Dateien und manchmal ein Foto von einer handschriftlichen Notiz. Ein Mensch liest das, interpretiert es und weiß, was zu tun ist. Genau diese Art von Aufgabe war bis vor Kurzem am schwersten zu automatisieren.
